Il Decalogo stilato da Adiconsum, Centro Europeo Consumatori Italia e altre Associazioni con Netcomm
Alzi la mano chi non ha acquistato online durante l’emergenza da coronavirus o chi avrebbe voluto, ma è stato frenato dalla scarsa conoscenza di questo strumento. Per dare a tutti l’opportunità di acquistare online in sicurezza, Adiconsum insieme al Centro Europeo Consumatori Italia e altre Associazioni ha siglato con Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano che riunisce oltre 400 aziende di vendita online, un nuovo Protocollo d’intesa, che va a rafforzare le già esistenti relazioni per migliorare la qualità dei servizi digitali e prevenire, rilevare e risolvere le criticità che impattano sui consumatori, ricorrendo all’esistente conciliazione paritetica che permette di risolvere rapidamente e senza costi i contenziosi con le aziende. Il protocollo istituisce un Osservatorio permanente formato da imprese e consumatori per la rilevazione e l’analisi di problematiche ricorrenti nel mercato online. Primo frutto del nuovo protocollo è il Decalogo stilato con la partecipazione di tutti gli attori succitati “eCommerce: Istruzioni per l’uso” per riconoscere l’affidabilità di un sito di commercio elettronico.
Prima di procedere ad un acquisto online è bene verificare la presenza dei seguenti 10 punti:
Facile e immediata visibilità dei dati societari: ossia la ragione sociale, la partita IVA e il numero di REA (ossia, il numero che identifica l’iscrizione alla Camera di Commercio locale), nonché le informazioni di contatto: in particolare un numero di telefono, un indirizzo, un contatto e-mail e un indirizzo pec attivo.
Una buona reputazione online: se è la prima volta che si compra sul sito di e-commerce, è buona norma verificare l’affidabilità del venditore prima dell’acquisto, utilizzando le informazioni a disposizione sull’identità dell’esercente indicate al punto che precede, e indagando le opinioni di altri acquirenti online.
Pubblicazione delle condizioni generali di vendita: esse rappresentano il vero e proprio contratto tra cliente e venditore, detto anche merchant. Definiscono diritti e doveri delle parti, nonché altri impegni alle quali entrambe sono vincolate e vengono, perciò, messe a disposizione del consumatore dai siti più seri ed affidabili anche prima dell’acquisto.
Indicazione delle informazioni di pagamento: soprattutto con riferimento alla procedura di pagamento, è importante che il sito abbia attivato sia un protocollo URL sicuro (es: https://www… invece di http://www…), sia procedure di sicurezza per lo scambio di dati di transazione elettronica (come la presenza del “lucchetto” nella URL o, ancora meglio, la doppia autenticazione del cliente al momento del pagamento).
Presenza e facile reperibilità delle informazioni su spedizione e consegna: in linea generale le consegne devono avvenire entro 30 giorni. Se però il venditore promette di consegnare in tempi minori, fa fede il suo impegno. Inoltre, il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando il consumatore non ne entra in possesso.
Indicazione della procedura per il diritto di recesso in caso di ripensamento: il consumatore, ai sensi dell’art. 52 codice del codice del consumo, può cambiare idea e, senza indicarne la motivazione, restituire la merce entro 14 giorni dalla consegna. Per agevolare il consumatore nell’esercizio del suo diritto, il merchant deve mettergli a disposizione un modulo (cartaceo o elettronico), nonché indicargli i luoghi ove riconsegnare la merce, il tipo di spedizione e gli eventuali costi da sostenere. Se il venditore consente i cambi merce (es. cambio taglia, cambio colore, modello, ecc…), verificare le modalità di reso nelle condizioni generali di vendita.
Esistenza di un promemoria delle garanzie post vendita: il consumatore ha diritto di esercitare la garanzia sui prodotti di consumo entro 2 anni dall’acquisto, a patto che il difetto venga denunciato al merchant entro 2 mesi dalla scoperta, indicando anche in maniera chiara le forme e le modalità di denuncia del vizio (es pec, raccomandata, fax).
Indicazione delle modalità di gestione dei reclami: il merchant deve indicare chiaramente nelle condizioni generali i canali attraverso cui inoltrare il reclamo, i tempi di risposta dell’assistenza clienti e la procedura per la risoluzione delle eventuali controversie stragiudiziali. In particolare:
l’indicazione della procedura di risoluzione europea dei reclami (detta anche ODR), che consente una gestione telematica delle controversie ( https://ec.europa.eu/consumers/odr);
l’indicazione delle procedure ADR, come la Conciliazione Paritetica realizzata tra Netcomm e le Associazioni Consumatori: (https://www.consorzionetcomm.it/spazio-consumatori/segnalazioni/conciliazione-paritetica/)
9. Indicazione delle modalità di gestione delle controversie giudiziali: nello specifico, l’indicazione della competenza del foro del consumatore, ai sensi dell’art. 66-bis Codice del Consumo. Se il venditore non indica tali informazioni o non è chiaro nell’indicazione, il suggerimento è di prestare attenzione all’acquisto sul sito in questione, per evitare di dover risolvere le controversie in tribunali lontani dal proprio domicilio. 10. Presenza di un documento di privacy e cookie policy, e corretta acquisizione dei consensi: nella home page del sito devono essere pubblicate e rese visibili, le condizioni di trattamento e revoca all’autorizzazione dei dati degli utenti e dei clienti, ivi compresa la politica dei cookies rilasciati dal sito. Da verificare, altresì, la presenza di caselle da selezionare per conferire il consenso relativo ad ogni singola finalità di raccolta (le principali sono: gestione amministrativa ed evasione dell’ordine, studi e ricerche statistiche, profilazione, marketing, cessione a terzi).